Księgarnia w czasach kryzysu

Pracuję w księgarni kameralnej, Księgarni Pod Globusem w Krakowie, od ośmiu lat, od dwóch jestem jej współwłaścicielką. Poza sprzedażą książek zajmuję się także budowaniem wizerunku księgarni: prowadzę media społecznościowe, kontaktuje się z dziennikarzami, zarządzam stroną internetową, przygotowuję i realizuję program warsztatów dla dzieci i spotkań. Czasem, oczywiście, po prostu sprzedaję książki. W marcu tego roku, podobnie jak przedstawiciele innych branż, stanęliśmy przed wyzwaniem – przetrwać w sytuacji, gdy klienci nie przychodzą na zakupy.

Życie przeniosło się do Internetu – także cały handel, a nieco później również spotkania autorskie i jakikolwiek kontakt z klientem. A przyznać trzeba, że wielu z nas – księgarzy – nie wyobrażało sobie łączyć działalności księgarni stacjonarnej z rzeczywistością wirtualną.

Jak radziliśmy sobie w nowej rzeczywistości? 

Oto kilka pomysłów na przetrwanie, które pomogły nam w Księgarni Pod Globusem.

Adres mailowy należy nie tylko mieć, ale także aktywnie z niego korzystać w kontaktach z klientem

W Księgarni Pod Globusem mamy trzy bazy mailingowe: w pierwszej są adresy do dziennikarzy, redakcji lokalnych portali etc.
– wysyłamy do nich informacje o ciekawszych spotkaniach autorskich, miesięczne plany warsztatów dla dzieci, informacje o naszych akcjach i inicjatywach. Druga baza to adresy mailowe rodziców dzieci, które uczestniczą w naszych spotkaniach – zwykle służy nam do tego, aby informować o kolejnych warsztatach, spotkaniach dla dzieci. Trzecia baza to baza do newslettera zebrana przez naszą stronę internetową – zazwyczaj służy nam do informowania o spotkaniach autorskich dla dorosłych.

W czasie lockdownu to właśnie tymi kanałami informowaliśmy, że działamy, że jesteśmy otwarci i można zamówić u nas książki z dostawą do domu. Zachęcaliśmy, by śledzić nasze media społecznościowe, zaglądać na stronę internetową. W ten sposób utrzymywaliśmy stały kontakt z naszymi klientami.

Mail był także w czasie pandemii jednym z głównych źródeł komunikacji z klientami, którzy chcieli zamówić książki. Drogą mailową wysyłali nam listę tytułów, które ich interesują, adres dostawy i inne potrzebne dane. My odpisywaliśmy, ustalaliśmy metody płatności, dostawy, szczegóły zamówienia.

• 

• 

• 

• Strona internetowa – warto!

Niektórzy stwierdzą, że media społecznościowe skutecznie zastąpiły witrynę internetową i ta jest już zbędnym dodatkiem. Ja wciąż uważam, że to, co mamy na naszej witrynie, a także sama jej struktura i wygląd, są wizytówką firmy. To kolejny kanał, za pośrednictwem którego możemy cały czas komunikować się z klientem.

Strona internetowa może być również bazą do stworzenia księgarni internetowej. Bo w czasie pandemii okazało się, że księgarnie kameralne świetnie radzą sobie z handlem także w przestrzeni wirtualnej. Szybciej wystartowali ci, którzy mieli strony internetowe, a najszybciej – ci, którzy mieli sklepy internetowe.

Księgarnia Pod Globusem funkcjonuje w sieci pod adresem www.liberglob.pl. Obecnie w wersji odświeżonej, ponieważ na 10 rocznicę działania księgarni  (listopad 2020) zaplanowaliśmy przygotowanie nowej strony internetowej. Trendy w tym obszarze szybko się zmieniają, a poprzednia wersja po dziewięciu latach trąciła myszką. Projekt nowej strony internetowej wpisaliśmy do wniosku do Ministerstwa Kultury i Dziedzictwa Narodowego, dofinansowanie otrzymaliśmy. Strona powstała latem. Zależało nam na tym, by była jasna, kolorowa i – co ważne – czytelna dla klienta.

Planując treść i formę strony internetowej, warto się zastanowić, nad tym, co chcemy za jej pośrednictwem powiedzieć naszym klientom, jak się chcemy przedstawić. Następnie, z tego całego ogromu świetnych rzeczy, które można powiedzieć o księgarni, trzeba wybrać dwa lub trzy tematy i wokół z nich zbudować stronę.

Na www.liberglob.pl mówimy:

• po pierwsze – zapraszamy na spotkania; na slajderze umieszczamy informacje o wydarzeniach dla dzieci i dorosłych (w czasie pandemii część spotkań zrealizowaliśmy na ZOOMie a część w formie transmisji online. Tu chylę czoła w kierunku naszych prowadzących – zrobić warsztaty aktorskie dla przedszkolaków przez Internet tak, żeby dzieci popadały ze śmiechu – gratuluję!),
• po drugie – komunikujemy, że „chodzi o czytanie!” to fajne hasło, a jednocześnie nazwa projektu, który realizujemy właśnie jako projekt finansowany z Ministerstwa Kultury i Dziedzictwa Narodowego, którego częścią jest także strona internetowa,
• po trzecie – zapraszamy do zakupów w naszej księgarni internetowej; księgarnia na naszej stronie internetowej pracuje na hostingu OSDW Azymut. Oznacza to, że mamy w ofercie całą aktualną ofertę magazynów Azymutu, ale możemy uzupełnić ją także o nasze stany magazynowe (np. ofertę regionalną, niszową, spoza magazynów Azymutu).

Media społecznościowe – obecność i aktywność obowiązkowe!

Media społecznościowe –  stronę na Facebooku bez dwóch zdań trzeba mieć i aktywnie, regularnie prowadzić. Na Instagramie – uważam, że być warto, ponieważ środowisko miłośników książek jest na nim mocno reprezentowane.

Największa zaleta mediów społecznościowych – są bezpłatne.

Największa wada mediów społecznościowych – o uwagę odbiorcy walczymy z ogromną ilością nadawców, którzy mają często spore budżety reklamowe. ALE – w mediach społecznościowych liczy się POMYSŁ na pokazanie swojego biznesu, a środki na reklamę są na drugim miejscu. A pomysłów nam przecież nie brak!

Czasami te same treści możemy umieszczać i na Facebooku i na Instagramie, przy czym należy pamiętać, że:

• Facebook to zdjęcie i treść – oznaczenie wydawcy, autora, partnera, kilka zdań opisu.

• Instagram to przede wszystkim zdjęcie (dobre, ciekawe, pomysłowe, nietypowe) oraz #popularnehasztagi.

Do czego mogą nam posłużyć media społecznościowe:

• do zbudowania wizerunku marki – zastanówmy się przy tej okazji, jak chcemy być postrzegani, jaki ten wizerunek marki ma być; Globus kojarzy się głównie z miejscem – Domem Pod Globusem, spotkaniami, szeroką ofertą książek dla dzieci, literaturą piękną i reportażami;
• by być na czasie – na Instagramie dzieją się rzeczy ważne: prezentacje premier, spotkania autorskie w Instastories, nasi klienci chwalą się swoimi zakupami u nas – nie zostajemy w tyle w obszarze promocji literatury także tutaj; od niedawna na Instagramie jest bardzo mocno eksponowany także sklep, za pośrednictwem którego możemy zaprezentować ofertę księgarni;
• do stworzenia społeczności – tu ważny jest Facebook, gdzie mogą toczyć się dyskusje, za pośrednictwem którego klient może napisać, zapytać o książkę, podziękować za polecenie czegoś dobrego do czytania, tu zapraszamy na wydarzenia, które się odbywają w naszej księgarni (obecnie częściej jednak na Facebooku właśnie).

Uważam, że ważniejsza niż ilość fanów strony na Facebooku czy obserwujących na Instagramie (tych zdobyć można też za pieniądze) jest zaangażowanie jednych i drugich. Księgarnia Pod Globusem, która prowadzi profil na Facebooku od prawie dziesięciu lat, ma obecnie ponad 4 tysiące fanów. Czy to dużo? W porównaniu do dużych sieci księgarskich czy wydawców – pewnie mało. W kontekście naszych potrzeb i możliwości wejścia w interakcje z odbiorcą – jesteśmy zadowoleni. Bardziej niż ogólnej liczbie „fanów” przyglądamy się interakcji przy okazji poszczególnych postów.

Wydaje się wielu, że prowadzenie profilu na Facebooku to prosta sprawa: jakieś zdjęcie, jakiś żarcik i już, gotowe. Na chwilę to pewnie zadziała, ale jeśli chcemy zbudować trwały wizerunek (gdy już zdecydujemy, jaki ma być) i zbudować wokół księgarni społeczność (w niej siła!), to proponuję ćwiczenie egzystencjalne.

Zastanówmy się, kim jesteśmy jako księgarnia, a raczej – co robimy:

• czy tylko sprzedajemy książki – wtedy nasz Facebook to internetowa witryna naszej księgarni, ale z takimi treściami trudno nam będzie zaangażować odbiorców,

• czy organizujemy wydarzenia – organizujmy! Rozpoznajmy naszych głównych klientów – czy to dzieci i rodzice, czy jednak miłośnicy historii i wędkarstwa – i przyciągajmy ich do księgarni spotkaniami: klubem czytelniczym, rozmową z pisarzem, warsztatami z okazji Dnia Wędkarza, akcjami internetowymi, wyzwaniami. A na Facebooku na te spotkania zapraszajmy, komunikujmy, że jesteśmy, że jesteśmy otwarci, czekamy i działamy.
• czy polecamy książki? – koniecznie! Na tym przecież polega nasza praca – na zachęcaniu do zakupów książek, które nam się podobają i które starannie wybraliśmy do swojej oferty. Na tym polega autorskość księgarń kameralnych, że oprócz nowości i bestsellerów  (albo zamiast nich – w wersji idealnej) mają w ofercie książki, które za wartościowe uważają księgarze, a nie machiny promocyjne wydawców. Wrzucajmy te polecenia na nasze kanały w mediach społecznościowych – w formie, która jest dla nas najbardziej komfortowa – jako długi tekst recenzji (byle nie za długi!), jako post ze zdjęciem i kilkoma zdaniami polecającymi książkę (wydaje mi się, że szkoda przestrzeni i czasu na odradzanie książek, które nam się nie podobają – chyba że jest to ewidentnie skrajny przypadek czegoś złego literacko i sumienie nam nakazuje), jako materiał video – tylko przygotujmy go maksymalnie profesjonalnie, na tyle, na ile pozwalają nasze możliwości: użyjmy telefonu na statywie na przykład.
• czy promujemy księgarnię swoją twarzą? Tak! Tak! Tak! Skoro wybieramy książki do oferty, polecamy je na co dzień w księgarni i rozmawiamy z naszymi klientami nie tylko o książkach, to nie bójmy się pojawić w mediach społecznościowych. To my – nasze gusta literackie, wybory książkowe, sympatie i antypatie decydują o tym, kto do nas przychodzi. Decydujemy też o tym sympatia do księgarzy. Pokazujmy się z dumą w mediach społecznościowych! Dajmy się poznać i polubić.

Księgarnia w czasach pandemii (i kryzysu)

Do marca 2020 roku strona Księgarni Pod Globusem na Facebooku była głównie słupem ogłoszeniowym z informacjami o warsztatach dla dzieci, spotkaniach autorskich, debatach. Komunikowaliśmy się z odbiorcami przez wydarzenia. Mówiliśmy, że jesteśmy fajni, bo odwiedzają nas ciekawi pisarze, odbywają się tu premiery książkowe, można przyprowadzić dzieciaki na warsztaty, czytanki i spotkania z pisarzami. Było to spójne z tym, jak wygląda nasza strona internetowa, której treść zaczyna się również od zaproszenia na spotkanie.

Pandemia, oczywiście, zweryfikowała nasza założenia – nie mogliśmy informować o spotkaniach, bo nie mogły się one odbywać (trochę czasu minęło, zanim oswoiliśmy się z opcją spotkań online, na których nie możemy osobiście spotkać się z czytelnikami i spotkać z nimi autora). Zastanawialiśmy się nad tym, jakie są nasze mocne strony.

W normalnych czasach były to:

• lokalizacja – w centrum miasta, blisko popularnego targu Stary Kleparz, w pobliżu szkoły muzycznej i szkoły podstawowej,
• wysoka jakość obsługi klienta.

Obiema mogliśmy się pochwalić w sytuacji, gdy klient przychodził do księgarni. A co jeśli został w domu i do księgarni przyjść nie może, bo jest zakaz przemieszczania się? Wcześniej często mówiliśmy o tym – w mediach czy na Facebooku, że lubimy ludzi i lubimy z nimi rozmawiać. Mimo pandemii, to się przecież nie zmieniło. Więc zachęcaliśmy, by pogadać z nami nie bezpośrednio: zadzwonić, napisać maila albo wiadomość na Facebooku. W tej komunikacji wsparła nas później akcja Azymutu Książka na telefon, której zawdzięczamy rozmach medialny. To dzięki niej księgarnie zaczęły pojawiać się w tym czasie (bardzo często!) w mediach i w mediach społecznościowych. Nasza księgarnia dołączała do tego grona.

• 

• 

• 

Samodzielnie, z pomocą Canvy, przygotowaliśmy serię grafik, które publikowaliśmy w mediach społecznościowych z hasłami: „Zadzwoń pogadać o książkach!”,  „Lubisz długie rozmowy przez telefon? Zadzwoń!” „Pogadajmy poważnie. O książkach. Zanim Ci je wyślemy.”. Tak się przyzwyczailiśmy do tego gadania, że pojawiło się ono w haśle promującym nasze 10 urodziny: „Rozmawiamy z Wami o książkach od 10 lat”.

W czasie pandemii zaskoczył mnie najbardziej, pewnie jak wielu księgarzy, poziom zaangażowania naszych klientów. Wydawało mi się, że do księgarni przychodzą trochę przypadkiem, po drodze albo z przyzwyczajenia, a skoro zostają w domach, mają dostęp do Internetu, to po prostu trzema kliknięciami zamówią taniej i szybciej. Bardzo się myliłam! Klienci doceniają możliwość osobistego kontaktu, nasze kompetencje i wiedzę o literaturze, całą ofertę kulturalną, którą przygotowujemy dla nich – i chcą, żebyśmy przetrwali. Zamawiali książki przez telefon, w księgarni internetowej, sms-owo i mailowo. To wsparcie dało nam ogromną moc. Dzięki niemu przetrwaliśmy najtrudniejszy czas i możemy działać dalej bogatsi o nowe doświadczenia, z otwartością na nowe rozwiązania.

Zapraszam do Księgarni Pod Globusem!

Autorka tekstu: Paulina Bandura z Księgarni Pod Globusem w Krakowie

Projekt Szkolimy-Księgarzy.pl. Cykl e-szkoleń dla księgarń stacjonarnych organizuje dystrybutor książek OSDW Azymut. Program szkoleniowych został dofinansowany ze środków Ministra Kultury i Dziedzictwa Narodowego z Funduszu Promocji Kultury.